Já que a proposta aqui no blog é promover a Qualidade em todo canto, hoje iremos para um canto da Galáxia, não tão distante daqui, para aprender como é que eles promovem a qualidade por lá!
No dia 31/5/19, foi inaugurado o novo parque da Disney, Star Wars: Galaxy’s Edge (Guerra nas estrelas: no limite da galáxia), localizado na Disneylândia, Califórnia.
Nessa primeira fase, somente as pessoas que fizeram reservas com alguns meses de antecedência conseguiram entrar. O tempo de permanência no parque foi limitado em quatro horas e esse tempo é controlado pelos Stormtroopers (para quem não conhece, são aqueles soldados brancos que aparecem nos filmes Star Wars). Aqueles que optarem por descumprir a regra do tempo de permanência serão gentilmente convidados, pelos Stormtroopers, a se retirarem.
A abertura em si já é uma verdadeira saga, foram meses e meses de espera, muitas reservas antecipadas e grande expectativa e ansiedade para os amantes de Star Wars.
Diferente da abertura de outros parques como Avatar e Harry Potter, onde as pessoas chegaram a passar de 8 a 12 horas aguardando a abertura dos portões, nesse não houve filas de espera, as reservas foram feitas antecipadamente, já com dia e horário certo para entrada.
Uma das atrações é a replica perfeita da Millennium Falcon, nave fictícia do filme, pilotada por Han Solo. Ao entrar na nave, cada pessoa recebe uma função a ser desempenhada durante a simulação de voo.
Os visitantes podem construir seu próprio Droid (robô), que já sai ativado e com a opção de comprar chips para mudar a personalidade do brinquedo. Apenas para criar seu novo mascote é preciso desembolsar $100 dolares.
Quem já teve a oportunidade de passar por lá resumiu a aventura em duas palavras, Experiência fenomenal!
Certamente você deve estar se perguntando: Qual é a relevância desse fato para minha rotina ou de minha empresa? Sem dúvida, nossa vida não irá mudar apenas porque tomamos consciência desse fato ocorrido na Califórnia, mas garanto que se você analisar os detalhes conseguirá aprender com eles e promover mudanças em sua vida e na vida de seus clientes.
O poder da experiência
Importante dizer, embora saibamos que nenhum produto ou serviço se mantém no mercado se não possuir qualidade, promover sua empresa apenas com o apelo da qualidade não é mais um diferencial.
Nos últimos anos o mundo dos negócios tem sofrido mudanças significativas de paradigma e mais do que qualidade passamos a também buscar melhores experiências. Você tem se preocupado com a experiência que oferece a seu cliente? Se sua resposta for não, passe a se preocupar, desde já!
Em se tratando de experiência do cliente, não conheço nenhuma outra empresa que a promova tão bem quanto a Disney, e o parque recém-inaugurado é mais uma evidência. Imagina aquela pessoa que passou a infância toda curtindo Star Wars (eu sou uma delas), de repente encontrar um lugar que literalmente a coloca dentro do filme e a faz sentir como se fosse um personagem; e aquela emoção que sentíamos ao ver a Millennium Falcon escapando das naves inimigas de repente se tornam nossa realidade.
Após viver tal experiência, quantas vezes você acha que um cliente retorna para repeti-la? Não há um número exato, conheço pessoas que já foram 63 vezes aos parques da Disney. Independente da distância, do cansaço e dos valores pagos, o cliente retorna, fato inquestionável!
Mas como faço para criar experiências altamente positivas para meus clientes, principalmente se minha concorrência é alta? Como fazer para que ele se apaixone por minha marca ou meu serviço e que essa paixão se transforme em amor eterno?
Existem muitas técnicas que podemos utilizar para obter essa resposta, vou compartilhar com vocês aquela que considero mais rápida e fácil de aplicar, para te ajudar a já começar a praticar também.
Quando falamos de experiência temos que considerar que nossos clientes são pessoas e não números. Pessoas possuem sentimentos, emoções, expectativas e gostam de tudo que as faça sentirem-se vivas. Sabe aquela sensação de frio na espinha ou na barriga que temos ao relembrar um momento que nos agradou? É essa sensação que desejamos reviver, sempre que nossas memórias trazem essa sensação para o momento presente, a chance de buscarmos aquela experiência que a gerou é alta. Se gostarmos da experiência, iremos repetir, somos assim!
Mas é só a Disney que consegue gerar tais experiências? Não! Mas sem sombra de dúvidas, eles são os mais engajados na tarefa de descobrir, diariamente, as melhores formas de fazer seus clientes felizes!
Quer colocar em prática agora?
Comece a pensar nas memórias que deseja criar em seus clientes e que sensações quer causar neles quando relembrarem as experiências que tiveram ao entrarem em contato com seu produto ou serviço.
Em seguida, faça testes, vivencie como se fosse o próprio cliente. Não consegue fazer isso? Peça ajuda para sua equipe, seus amigos, parentes ou contrate um cliente oculto.
Estabeleça um plano de ação para sistematizar sua estratégia (pós teste) e para garantir que toda a equipe estará capacitada para entregar a melhor experiência ao cliente, aquela que o fará sentir-se vivo e plenamente realizado.
Nós, enquanto seres humanos, valorizamos as experiências que nos colocam em contato com nossa humanidade e com o melhor que há em nós!
E para começar nesse instante?
Sorria! Há infinitas maneiras de encantar um cliente, mas a mais rápida, prática, sem custo e eficiente é compartilhando um sorriso.
“A experiência do cliente é um catalisador da transformação. É um impacto direto na cultura e em todas as partes de um negócio.” Christine Crandell
Desejo sucesso em sua saga na busca pela melhor experiência a ser oferecida à seus clientes. E se precisar de auxílio nesta jornada épica, conte conosco!
Escrito por: Edna Alves – Consultora em Gestão da Qualidade
