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O case se refere a aplicação das ferramentas Brainstorming e Diagrama de Ishikawa em uma empresa de Contabilidade. Os nomes são fictícios.
Era um dia como qualquer outro, a empresa iniciaria o expediente às 8h, às 07h alguns colaboradores já começaram a chegar para tomar o café da manhã. Ao término do café, já às 07:50, todos se dirigiram para registrar o ponto. Como há 40 colaboradores na empresa e todos entram no mesmo horário, a fila não estava pequena e todos esperavam o horário certo para poder “colocar o dedo” no relógio e entrar.
Quando Nino, o primeiro colaborador da fila, viu que já era 07:55, se dirigiu ao relógio, puxando a fila que vinha logo atrás. Estendeu seu dedo indicador, colocou no leitor da digital e, de repente, todos ouviram um barulho estranho, um som parecido com aquele que ouvimos quando ocorre uma falha no Windows. O colaborador que estava prestes a registrar o ponto, ao colocar o dedo, percebeu que a máquina não estava lendo sua digital, retirou o dedo indicador e tentou com todos os demais dedos, nada, a máquina realmente parou.
Nina, que estava logo atrás de Nino, já impaciente com a situação, começou a repetir que não podia esperar tanto já que tinha muitos documentos para começar a processar.
Lino, que estava lá no meio da fila e trabalha no RH, saiu de onde estava e se dirigiu até o relógio. Todos pensaram que ele ia resolver o problema, mas sua única ação foi lembrar a todos que “o chefe não deixa entrar se o ponto não for registrado. ” Ao ouvir esse comentário, todos começaram a falar ao mesmo tempo e ninguém conseguiu apresentar uma solução, continuaram ali esperando para entrar.
Já era 08:30 quando o Diretor, Sr. Bravo, estacionou seu carro e entrou na empresa. Ao entrar se deparou com toda a equipe discutindo diante do relógio.
O nome do Diretor já sugere qual foi a reação dele, certo? Sr. Bravo se dirigiu até o início da fila, já bem furioso e começou a esbravejar. Primeiro chamou um colaborador de TI, mas ele só chegaria às 10h. Em seguida chamou Lino, do RH, e perguntou o motivo de ainda estarem ali, parados, se havia tanto serviço a ser feito.
Lino não se arriscou a dizer que estavam esperando o relógio voltar a funcionar pois, segundo o próprio Sr. Bravo, ninguém deveria entrar sem registrar o ponto. Ao invés disso, disse que estavam tentando encontrar uma solução para o problema do relógio.
Antes que Lino terminasse de falar, Sr. Bravo gritou:
– Entrem todos agora e comecem a trabalhar, caso contrário vou descontar o atraso em dobro!
Cinco minutos após todos entrarem, Sra. Calma, a Gerente Geral de Serviços e também responsável pela Qualidade, chegou na empresa. Ao entrar reparou que todos estavam bastante irritados, mas como o Sr. Bravo ainda estava por perto, ninguém se arriscou a contar a ela o ocorrido.
Naquele dia, muitos outros pequenos problemas ocorreram no sistema da empresa, o que acabou causando um grande atraso na entrega de todos os serviços, o que gerou muita reclamação, os clientes não paravam de ligar para saber a que horas iriam receber os documentos que estavam aguardando.
O expediente já estava quase terminando, todos já estavam um pouco mais tranquilos, Sra. Calma chamou Lino para conversar e orientou que ele registrasse as não conformidades ocorridas naquele dia.
Passados dois dias, relógio de ponto já funcionando, serviços entregues aos clientes e Sr. Bravo um pouco menos bravo do que o usual, Sra. Calma resolveu reunir os colaboradores para discutir as não conformidades, realizar uma reunião de brainstorming, elaborar um Diagrama de Causa e Efeito para tentar identificar as causas mais prováveis dos problemas prioritários que ocorreram.
A reunião se iniciou com um vídeo apresentado pela Sra. Calma. Em seguida ela se dirigiu ao quadro branco e nele colocou os dois problemas que iriam tratar. Como a reunião deveria ocorrer em no máximo sessenta minutos, ela definiu que eles iriam utilizar trinta minutos para cada técnica a ser utilizada (trinta minutos para brainstorming e trinta minutos para o Diagrama de Causa e efeito), caso não conseguissem finalizar no tempo determinado, uma nova reunião seria agendada.
Os problemas selecionados foram o mal funcionamento do relógio de ponto e o atraso na entrega dos serviços aos clientes.
A primeira técnica a ser utilizada foi o Brainstorming (Tempestade de ideias ou Tempestade cerebral).
A Sra. Calma estabeleceu claramente o objetivo a ser tratado. Em seguida indicou um membro da equipe para registrar todas as ideias apresentadas pela equipe e administrar o tempo. Outras regras definidas por ela foram:
– a forma de participação ou intervenção de cada colaborador presente;
– as ideias apresentadas deveriam ser registradas de forma bem legível, para que todos pudessem ver;
– nenhuma ideia poderia ser criticada ou rejeitada;
– outras ideias poderiam ser criadas a partir das ideias iniciais registradas.
Após a definição das regras, todos começaram a apresentar suas ideias em relação aos problemas, uma lista de possíveis causas foi criada para cada problema.
Ao término dos primeiros trinta minutos, Sra. Calma encerrou aquela primeira discussão e pediu que começassem a elaborar o Diagrama de Causa e Efeito. Como a equipe já conhecia a ferramenta, não houve necessidade de explicar, mas as etapas seguidas por eles foram:
– definição do problema a ser analisado;
– definição das categorias (mão-de-obra, máquinas, métodos, materiais, medição, meio ambiente e management – gerência).
A Sra. Calma construiu o diagrama no formato de uma espinha de peixe e pediu que a equipe incluísse nele as categorias. Em seguida todos colaboraram para registrar nesse diagrama as ideias e sugestões coletadas durante o brainstorming.
Como a equipe utilizou apenas dez minutos para construir o diagrama, os vinte minutos finais foram utilizado para analisar as informações registradas e assim tentar identificar as causas mais prováveis dos problemas.
Toda a reunião foi gravada e registrada em uma ata. Na manhã seguinte a mesma equipe voltou a se reunir para finalizar as análises e identificar as causas dos problemas ocorridos.
O primeiro problema analisado foi o mal funcionamento do relógio de ponto e a causa identificada foi a queda de energia que ocorreu trinta minutos antes de iniciarem o registro do ponto, queda essa ocasionada pela má instalação elétrica da empresa. Para que o equipamento funcionasse seria necessário reinicia-lo, mas nenhum dos colaboradores ali presentes no momento tinha esse conhecimento. As ações definidas para evitar uma reincidência do problema foi treinar a equipe do Departamento Pessoal para que consigam reiniciar o equipamento na ausência da equipe de TI. Também definiram ações para resolverem o problema na instalação elétrica.
Para o problema seguinte, atraso na entrega dos serviços aos clientes, a equipe identificou como causas a queda no servidor e a falha na comunicação entre a equipe de TI e os demais colaboradores. As ações corretivas definidas foram a melhoria nos servidores da empresa e a criação de um plano de comunicação interna, seguido de treinamento para todos os colaboradores.
A Sra. Calma encerrou a reunião parabenizando e agradecendo a equipe envolvida pelo comprometimento e dedicação com esse processo.
Como você pôde observar nesse case, utilizar ferramentas da Qualidade é uma forma muito eficiente de identificar as causas dos problemas que geralmente ocorrem no dia a dia das empresas.
No case foram citadas duas ferramentas, o Brainstorming (Tempestade de ideias ou tempestade cerebral) e o Diagrama de causa e efeito (Diagrama de Ishikawa, Espinha de Peixe).
O que é brainstorming?
O Brainstorming ou Tempestade Cerebral é uma técnica que auxilia uma equipe a criar diversas ideias num curto espaço de tempo.
Etapas para você aplicar o brainstorming
As etapas para a aplicação do Brainstorming são:
- Estabelecer o objetivo (problema, não conformidade) a ser tratado, de forma clara e facilmente compreensível por todos os colaboradores que forem participar;
- Definir a equipe que irá participar da reunião. Como critério para essa escolha, gosto sempre de convocar as pessoas que possuem maior conhecimento sobre o problema a ser tratado ou que tiveram algum envolvimento, direto ou indireto, com ele. Você pode utilizar esse critério ou definir outro mais adequado para seu processo;
- Indicar um coordenador para dirigir a equipe. Esta tarefa pode ser exercida por qualquer colaborador da equipe definida para participar da reunião, não é necessário que seja um gestor da empresa ou do processo a ser discutido;
- Indicar um membro da equipe para registrar as ideias e administrar o tempo. Você pode registrar as ideias em um quadro, flip-chart, em uma ferramenta do Office, Evernote ou outra que melhor atende sua equipe.
- Definir as regras de funcionamento:
– definir a metodologia, a forma de participação ou intervenção dos membros;
– todas as ideias devem ser registradas onde possam ser vistas por todos;
– outras ideias podem e devem ser criadas a partir de ideias anteriores.
A segunda ferramenta utilizada pela equipe foi o Diagrama de Causa e Efeito.
O que é Diagrama de Causa e Efeito?
O Diagrama de Causa e Efeito, também chamado de Diagrama Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, é um diagrama utilizado para estabelecer relação entre o efeito (resultados) e todas as causas de um processo. Cada resultado (efeito) possui várias categorias de causas.
Etapas para você criar um Diagrama de causa e efeito
Esse diagrama é elaborado em formato de espinha de peixe, no local onde fica a cabeça do peixe você deve escrever o problema (efeito, resultado indesejado) que foi identificado; no local onde se localizam as espinhas do peixe você irá incluir as categorias que possuem relação com o problema.
- Definir o problema ou a não conformidade a ser analisada;
- Definir a equipe para análise do problema ou não-conformidade e definir a metodologia a ser utilizada, eu sempre utilizo o brainstorming antes do Ishikawa, mas você pode utilizar o método que for mais adequado ao processo de sua empresa;
- Definir as principais categorias e buscar as possíveis causas, reunindo junto com a equipe o maior número possível de ideias, sugestões;
- Construir o diagrama no formato espinha de peixe, igual ao desenho abaixo;
- Detalhar cada causa identificada em suas respectivas categorias;
- Analisar e identificar no diagrama as causas ou grupo de causas mais prováveis.
A história apresentada aqui foi baseada em uma situação real ocorrida em uma empresa de Contabilidade. As ferramentas citadas foram aplicadas prontamente e a equipe obteve excelentes resultados posteriores, o relógio de ponto e o sistema não voltaram a apresentar problemas.
Você trabalha em uma empresa de Contabilidade e deseja utilizar o Diagrama Espinha de Peixe? Eu preparei um arquivo com o Diagrama de Ishikawa, para você adequar à sua necessidade e a de sua empresa, clique aqui para fazer o download. Sua empresa é de outro segmento? Pode fazer o download que o modelo também será útil, basta você adequar as categorias e subcategorias ao seu processo.
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