As paredes foram criadas para cercar determinada área, servindo-lhe de proteção e/ou limite. Se quiser validar minha afirmação, consultem qualquer dicionário se assim o desejarem. Antes de continuar, vou me apresentar, sou uma parede. Fui construída por volta de 1920 em um prédio localizado na Capital Paulista, um local muito imponente e bem localizado, projetado para abrigar uma grande indústria. Em 98 anos de existência, tenho que confessar, já vi e ouvi muitos fatos e histórias e hoje vou contar algo que aconteceu comigo. O ano era 1987, o dia e o mês, dada minha idade não consigo me recordar, me perdoem! Um belo dia o Sr. B, fundador da empresa, entrou na fábrica, apoiou sua mão em mim (a parede) e ficou aguardando duas pessoas. Assim que as mesmas chegaram ele pediu a atenção de todos e anunciou: “Pessoal, serei breve pois tempo é dinheiro, estas duas pessoas são o Sr. E a Sra. C e a partir de hoje eles irão iniciar um trabalho para implantar a ISO 9001, dentro de alguns meses, aqui nesta parede, haverá um certificado que servirá para evidenciar nosso compromisso com a Qualidade. Muito obrigada pela atenção e tenham um bom dia de trabalho”. Terminada sua fala, ele colocou novamente sua mão em mim, parou um instante e saiu pela mesma porta que entrou.
Os dias se passaram e aquelas duas pessoas se tornaram presença frequente na empresa, passavam o dia andando, conversando, escrevendo, desenhando e treinando a equipe. Meses depois, outra pessoa apareceu para realizar uma tal de auditoria, foi essa palavra que ouvi. Não sabia do que se tratava mas, tempos depois, o certificado citado pelo Sr. B chegou e, como ele havia prometido, colocaram aquele quadro em mim.
No dia em que chegou fizeram uma festa com a equipe, o Sr. B disse algumas palavras e depois me presenteou com o certificado. Confesso que não entendi nada, mas, a partir daquele dia, todos que ali passavam paravam para me olhar, ficavam observando aquele quadro, diziam algo e saiam. Vou ser sincera, passei a me sentir a parede mais importante do lugar, quantas paredes vocês já souberam ter recebido tanta atenção? Eu nunca conheci nenhuma e por isso me senti “a última bolacha do pacote”. Se aquele certificado chegou para para ajudar ou atrapalhar não sei te dizer, o que sei é que as pessoas adquiriram hábitos estranhos, passaram a preencher mais relatórios, fazer reuniões para se prepararem para a chegada do auditor, as vezes apareciam por lá o Sr. E e a Sra. C, os funcionários passaram a ter medo da tal auditoria e diziam que aquele quadro estava ali para “inglês ver”! Eu ficava chateada pois aquele quadro mudou minha vida para melhor já que passei a receber muita atenção, mas ele também complicou a vida da equipe já que o Sr. B só sabia cobrar os relatórios e isso realmente incomodava pois ele nunca se preocupou com a qualidade dos produtos que vendia, nunca quis saber se o cliente estava feliz, mal falava com a equipe e quando falava era para cobrar os tais relatórios que, por sinal, nunca lia, a única coisa que o preocupava era garantir que aquele quadro continuasse pendurado em mim, até passaram a me chamar de “Parede Certificada”.
Demorou para entender esse apelido mas, infelizmente, um belo dia “a casa caiu” para nós!” Chegou lá o Sr. CL, que apareceu sem avisar e veio acompanhado de outras pessoas, eles passaram o dia na empresa e quando foram embora deixaram o Sr. B desolado. O Sr. CL era o maior cliente da empresa e naquele dia resolveu ver com seus próprios olhos a “qualidade” que o Sr. B fazia questão de anunciar mas não entregava. Nessa visita o Sr. CL descobriu até que o Sr. B nem das reuniões participava, além de nunca ter praticado o que estava escrito nos manuais.
Como a única preocupação dele era manter o certificado, até documentos acabou forjando para obter resultado positivo nas auditorias. Sendo bem sincera, penso que nem ele acreditava no que pregava.
Querem saber o que aconteceu depois daquela visita? Posso afirmar que muitas coisas ruins! Os outros clientes e também vizinhos tomaram conhecimento do que o Sr. CL descobriu, muitos desses clientes decidiram comprar em empresas concorrentes, alguns funcionários pediram demissão, o Sr. B entrou em depressão e, tempos depois, meus dias de glória terminaram pois aquele belíssimo quadro foi retirado. Deixei de ser uma parede certificada e me tornei a “parede das lamentações”, todos passaram a se apoiar em mim para despejar suas lamúrias frente ao ocorrido.
Após este episódio a empresa nunca mais se recuperou e, dois anos após, fechou suas portas. E o que aconteceu comigo? Bem, permaneci no mesmo lugar, já vi várias mudanças no prédio, conheci milhares de pessoas que passaram por aqui e nunca mais recebi outro certificado, tenho que conviver com a frustração de não ser mais o centro das atenções e de ter me tornado a parede do cafezinho.
Se você conhece uma parede que também é ou já foi certificada, passe meu WhatsApp a ela, criei um grupo para apoiar outras paredes que se encontram na mesma situação e é um imenso prazer receber novos membros e conhecer as histórias de todos os empresários que diariamente subutilizam a Qualidade.
Escrito por: Edna Alves – Consultora em Gestão de Qualidade
